Klett-Cotta-Verlag Psychology
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Hohe Klientenzufriedenheit bei begrenzter Problemreduktion

Ein Überblick über die Wirkungsforschung zur Erziehungsberatung und eine empirische Untersuchung des »Diskrepanzphänomens«


Juli 2017, 42. Jahrgang, Heft 3, pp 220-231

DOI 10.21706/fd-42-3-220



Zusammenfassung
Eine Übersicht über empirische Studien zur Wirkung der Erziehungsberatung (EB) findet bislang v. a. retrospektive Studien zur Klientenzufriedenheit. Diese Datengrundlage wird als unzureichend kritisiert. Bisherige Studien zeigen durchgängig eine sehr hohe Zufriedenheit der Klienten, gleichzeitig aber keine entsprechende Verbesserung der als problematisch erlebten Situationen, was als sogenanntes »Diskrepanzphänomen« bezeichnet wird. In einer eigenen Studie wurde die Klientenzufriedenheit erhoben, kombiniert mit einem standardisierten Messinstrument in einem prospektiven Untersuchungsdesign. Zusätzlich wurde in einer qualitativen Interviewstudie das Diskrepanzphänomen näher untersucht und zu erklären versucht. Zu den wichtigsten Ergebnissen zählen: Die Bemühungen der EB um eine nutzerfreundliche Strukturqualität und wertschätzende Beratungsbeziehung bedingen die hohe Zufriedenheit. Das Diskrepanzphänomen lässt sich v. a. als eine veränderte Sicht auf die als problematisch erlebten Situationen bei den Eltern zurückführen, die ihnen einen anderen Umgang mit den Problemen (z. B. mehr Akzeptanz) ermöglicht. Bemerkenswert ist, dass die Klienten in der Beratung v. a. praktische Ratschläge fordern, was im Gegensatz zum bisherigen Professionsverständnis der EB steht. Es wird eine neue Ausrichtung der Wirkungsforschung in der EB mit prospektiven Studiendesigns und standardisierten Messinstrumenten gefordert. Ein bereits angelaufenes Modellprojekt wird vorgestellt.

Abstract
High Client Satisfaction and Minor Problem Reduction – An Overview of Ompact Research on Educational Guidance and an Empirical Investigation of the »Discrepancy Phenomenon«
At present, any review of the existing empirical studies on the impact of Educational Guidance (EG) will largely come across retrospective studies on client satisfaction. The author criticises this state of affairs as unsatisfactory. The studies undertaken so far invariably indicate a high degree of client satisfaction while at the same time noting no significant improvement in the situations experienced by those clients as problematic. This is commonly referred to as the »discrepancy phenomenon«. A study by the author also tested for client satisfaction but combined this with a standardised measuring instrument in a prospective investigation design. At the same time, a qualitative interview study provided a closer look at the discrepancy phenomenon and attempted to explain it. Among the most important findings are the following: the concern displayed by EG to achieve a user-friendly structure quality and an appreciative guidance relationship are operative factors in the high degree of satisfaction; in parents, the discrepancy phenomenon can largely be traced back to an altered view of situations experienced as problematic, which enables them to engage with those problems differently (greater acceptance, etc.). This corresponds to a systemic perspective on family problems. One remarkable thing is that in the guidance process the clients are largely interested in practical advice/suggestions, a finding that does not square with the professional claims hitherto evinced by EG. The author calls for a new approach to impact research in EG with prospective study designs and standardised measuring instruments. In conclusion, he reports on a model project that is already under way.

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https://doi.org/10.21706/fd-42-3-220

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